« Thomas Buberl (1) n’est pas trop rapide. Il l’est autant qu’à l’époque de Claude Bébéar ou d’Henri de Castries. La différence, c’est qu’en trente ans, les outils ont changé. Les modifications sont notamment plus profondes avec le digital »
Catherine Aragon, directrice générale d’Axa France Supports
Evaluation de la performance, évaluation du rendement, gain de performance, réorganisation, autonomie, cohérence, responsabilisation, développement, flexibilité, compétences, formation, agilité, simplification, rentabilité, compétitivité… Autant de mots pour qualifier les enjeux d’une réorganisation.
Le monde des affaires est en perpétuel changement, pour perdurer, l’entreprise doit évoluer. Pour accroître ses parts de marché, une entreprise doit changer son mode de fonctionnement et développer de nouveaux projets. Avec l’avènement des nouvelles technologies et l’ascension des GAFAM (2), la concurrence est plus intense, d’où la nécessité d’innover. Et grâce à ces nouvelles technologies, les organisations peuvent aussi développer plus rapidement de nouvelles techniques de travail.
Toutefois, la rapidité à laquelle notre monde avance, change, se réinvente implique de gros changements pour les entreprises. Elles doivent modifier les habitudes des salariés, créer éventuellement de nouvelles équipes. En d’autres termes, elles doivent piloter le changement, aussi bien sur le plan technique qu’humain. C’est là tout l’enjeu d’une réorganisation réussie. À long terme, l’entreprise restera compétitive si elle opte pour une réorganisation des tâches et si elle ajuste ses valeurs. L’évolution des méthodes de travail entraîne aussi l’optimisation de la valeur ajoutée.
Face à une concurrence accrue et aux GAFAM qui changent la face du monde, Axa entend bien rester au cœur de ce monde d’affaire. Axa entend donc se propulser dans cette ère nouvelle en changeant sa méthode de fonctionnement et souhaite simplifier son schéma organisationnel.
Notre méthode de consommation a changé, et nous sommes face à un nouveau style de consommateur. 84% des français achètent en ligne. Nos modes de connexion servent aussi à préparer les achats : 90% des consommateurs français font des recherches en ligne en vue d’achats hors ligne.
Les services en ligne attirent donc ce nouveau consommateur, impatient et enclin à l’achat spontané, où il le veut, quand il le veut : 68% des français pratiquent le pick-up in store (51% à l’échelle mondiale, 73% au UK), les livraisons expresses se répandent (une heure ou un jour), et Jeff Bezoz (3) veut lancer la livraison immédiate par drone. Le shopping en un clic se développe, le bouton « acheter » apparaît déjà sur Twitter et Facebook. En parallèle, de nouveaux services digitaux sont de plus en plus populaires : 63% des français déclarent acheter davantage si le vendeur est équipé d’une tablette.
Gain de temps, gain d’argent, offre personnalisée, connectivité, gamme élargie de services : le consommateur veut du temps T, demain il sera déjà trop tard. Le bouleversement numérique du retail est une réalité qui demandera davantage qu’une simple mise à jour Windows. Dans ce contexte, l’approche customer-centric (4) devient un aspect incontournable du commerce de demain. Il est impératif de cerner le comportement d’achat du consommateur dans le cadre de ce nouveau parcours d’achat unifié. Ce dernier attend une anticipation accrue de ses envies dans son parcours digital comme en point de ventre physique.
Toutes ces envies mêlées à nos nouvelles technologies obligent les assureurs à toujours repousser leurs limites et à proposer toujours d’avantages d’offres personnalisées. L’ultrapersonnalisation est l’arme de satisfaction massive de demain.
Conscient de ces enjeux, Thomas Burbel a décidé de propulser AXA dans une nouvelle ère, et il souhaite accélérer cette transformation en optant pour une réorganisation rapide.
Depuis septembre 2016, j’évolue au sein du service des professionnels d’AXA, à Balma (Haute-Garonne), où je suis en charge de la souscription du contrat multirisque professionnelle. Huit mois après mon intégration, et ce toujours dans le cadre de la transformation du CEO (5) Thomas Burbel, mon service se réorganise. C’est en sens que j’ai décidé de mener cette étude, étant observateur et acteur de cette transformation.
Le sujet est d’autant plus intéressant que lors de mon arrivée en 2016, je découvre un nouveau cœur de métier pour lequel je n’ai que peu de connaissances. Les pratiques appliquées avant, pendant, et après la transformation, (depuis un an et demi) permettent d’avoir une vision globale et comparative de ce processus.
Les grandes dates de la réorganisation « focus & transform » :
Janvier 2017, la simplification de nos organisations est annoncée.
Mai 2017, la mutualisation du service des professionnels démarre en récupérant la gestion de la région Île de France.
Juin 2017, la mutualisation du service des professionnels est opérationnelle du moins nous sommes passés sur la Gestion nationale, Objectif qui était fixé.
Décembre 2017, les recrutements ont commencés et des collaborateurs ont rejoins notre service afin de pouvoir répondre à l’afflux des demandes.
Mars 2018, la majorité des recrutements est effectuée et les tutorats et les formations ont commencé.
Mars 2018, transformation de nos outils digitaux et mise en place de l’agil working et du télé travail. Juin 2018, Nomination d’un nouveau manager et d’une réferente technique supplémentaires.
Juillet 2018, nous maintenons les objectifs fixés en termes de délais de traitement
Janvier 2019, opération commerciale de grande ampleur pour relancer le business.
Nous étudierons à travers ces différentes étapes, les enjeux de simplification de nos organisations. Cette organisation intervient afin d’être plus performants, être plus réactif, compétitif, gagner en qualité service client, réduire nos couts et dynamiser le travail de chacun.