La gestion des contrats d’assurance multirisque professionnelle était gérée par région, chaque agent dépendait d’une circonscription pour la gestion de leurs affaires. Aujourd’hui, l’enjeu est de se mutualiser afin de créer un pôle plus puissant pour faire face à la concurrence. Comme indiqué dans une première partie, la gestion nationale du service est un gage de qualité pour le client et permet de gagner en efficacité.
Création d’une équipe unique
L’enjeu est de fédérer les équipes d’expertise du produit multirisque professionnelle. Aller dans un même sens permet de recentrer les pratiques.
Une équipe pour les professionnels France entière
Avant, plusieurs sites était répartis sur la France : Paris, Toulouse, Nîmes, Isneauville. Ces sites gèrent la gestion et la production de la Multirisque professionnelle. Cette gestion est réalisée par région et selon la circonscription, un réseau d’agent y est affecté pour le traitement de leurs affaires. Les équipes sont segmentées et ne se croisent jamais. Cette gestion de proximité par région a établi différentes pratiques de souscription. En effet, chaque siège avait la maitrise de ses risques, cela pouvait générer certaines incohérences si un client venait à changer d’agence. Le client ayant évolué et les migrations démographiques étant plus importantes, il était essentiel pour AXA de transformer ses services en ce sens.
Mais pourquoi vouloir travailler ensemble ? Cela ne se décrète pas mais se prépare et s’organise. Pour réussir une mutualisation, il faut qu’elle soit ancrée dans la stratégie globale de l’entreprise, que ce soit en termes de stratégie économique ou de valorisation. Cela entraîne forcément, au sein de l’entreprise, une modification de l’organisation du travail, des habitudes à changer, des peurs à lever et la création d’interdépendances. Mutualiser implique de se poser des questions pour trouver la configuration adaptée à chaque situation, de déterminer ce que l’on veut recevoir et ce que l’on peut apporter.
Chaque initiative de mutualisation doit être prospective. Selon Eric Sutter, consultant en management, il y a six étapes :
- dresser un état des lieux technique et économique,
- analyser la nouvelle demande,
- déterminer la nouvelle offre à valeur ajoutée, les solutions organisationnelles et techniques,
- analyser les traitements, les compétences,
- accompagner (en formation),
- manager le changement, promouvoir.
Mutualiser permet donc de répondre aux exigences de « qualité de service » et s’inscrit dans la réactivité et la continuité. Le processus permet de développer un service à valeur ajoutée de contenus et d’accès à des ressources hétérogènes au travers d’un centre commun de ressources.
Toutefois, il ne faut pas négliger l’investissement dans le temps : la démarche de réorganisation prend du temps et coûte de l’argent.
Une unicité plus puissante
En février 2017, la compagnie passe donc d’une organisation par produits à une organisation par métiers. Des équipes qui faisaient le même métier, mais dans des unités différentes, sont alors réunies. « Nous sommes passés d’une entreprise orientée vers les distributeurs à une entreprise complètement tournée vers les clients, quel que soit le canal de captation », constate Matthieu Bébéar, directeur général d’Axa particuliers et IARD entreprises.
Sur les 14 000 salariés que compte la compagnie, la nouvelle organisation a concerné 2 000 personnes, dont 120 qui ont dû changer de métier. Concernant le service des professionnels, certains collaborateurs d’autres services nous ont rejoins. Cette diversité des compétences renforce nos équipes. Par exemple : des salariés de gestion sinistre sont venus renforcer les équipes et nous permettent d’avoir une vision globale de la chaine de production.
L’enjeu de cette unicité est de créer une colonne vertébrale unique pour gagner en efficacité et avoir une transmission de l’information verticale. Cela nous permet donc d’être plus réactif et de bénéficier d’une ressource humaine plus importante. Si nous ne sommes plus focalisés sur des agents d’une circonscription, nous pouvons intervenir sur une masse plus importante d’affaires. L’objectif étant de pouvoir capter le client immédiatement et de répondre ainsi à son besoin d’immédiateté.
Le processus d’harmonisation
Si la mutualisation du service des professionnels est un objectif principal, il faut maintenant unifier nos règles de souscription pour l’ensemble des équipes. L’enjeu ne se concentre pas uniquement sur les pratiques, il faut maintenant organiser les plannings et l’ensemble de nos tâches quotidiennes.
Mise en place de règles de souscription communes
Chaque région gérait une circonscription. Cette relation de proximité avec les agences a créé au fil du temps des relations de confiance et des accords entre agent et centre de gestion, et ce qui était accepté dans certaines régions ne l’était pas forcément dans d’autres.
Il a fallu donc organiser un service avec les mêmes règles. C’est l’un des travaux fastidieux qui a été mené. Centraliser les pratiques est un passage essentiel et inévitable pour faire naître une cohésion et fédérer les équipes pour créer le sentiment d’appartenance à un seul service. Dans un premier temps, l’idée a été de créer un tableau partagé, nommé « Eureka », sur lequel chaque sujet de souscription y est harmonisé. Afin de comprendre davantage, cela peut s’apparenter à un Wikipedia de la souscription du contrat multirisque professionnel. Ce tableau a été créé par le service du sud-est qui répertoriait déjà toutes ces pratiques. Cette base a été récupérée afin de la mettre à jour et la compléter. Mais comment organiser un tel chantier ? Par où commencer ?
Chaque équipe dispose d’un support technique, qui nous accompagne dans la souscription. Dans un premier temps, ces supports ont repris le tableau socle, reprenant chacun des sujets déjà inscrits afin de les harmoniser. Ces supports techniques étant présents dans chacune des équipes, ils ont pu échanger sur les différentes pratiques en région afin de faire ressortir la pratique de souscription à adopter pour l’ensemble des sites.
Dans un deuxième temps, un travail collaboratif s’est mis en place. Les collaborateurs, au fur et à mesure des cas rencontrés, peuvent faire suivre des sujets qui doivent être harmonisés. Dans les faits, il convient de faire remonter le sujet à tous les supports techniques des différentes équipes. Une fois l’information remontée, il faut la partager. Mais lors d’une restructuration, les équipes reçoivent beaucoup d’informations et ces dernières peuvent se perdre. Mettre à jour notre tableau « Eureka » ne suffit donc pas, si l’on veut que tout le monde ait bien connaissance des nouvelles mises à jour. Au-delà d’avoir connaissance des nouvelles pratiques, il faut les comprendre.
Dans un troisième temps, des réunions techniques ont donc été mis en place. Chaque semaine, un point est organisé pour nous présenter les mises à jours et les retours sur les sujets remontés. Ces supports sont présentés par nos référents techniques qui ont échangé avec la direction de l’offre (DO). La DO est garante de nos pratiques de souscription, et travaille avec nos supports afin de mettre à jour nos produits. Tous ce processus est réalisable grâce aux nouveaux outils qui ont été transformés avec cette réorganisation. Ces points techniques sont désormais consultables par tous et sont répertoriés dans notre base de données SharePoint. On est rentrés dans une phase d’information ascendante quand avant nous étions sur des informations descendantes.
Cette mise en commun des pratiques peut être illustrée notamment par ce cas : La problématique s’est illustrée pour la souscription des Hôtels en bord de mer. Auparavant mon équipe (région sud ouest) avait peu de demande de ce type. Avec la mutualisation de nos services, ce type de risque a été de plus en plus courant. Lorsque j’ai eu la demande lors d’une permanence téléphonique, j’ai pu faire remonter l’information auprès de ma référente technique afin d’avoir la position à tenir et l’approche à avoir sur ce type de risque. Rapidement, les réferentes techniques se sont concertées et ont fait remonter la demande auprès de la Direction de l’offre. Une clause a été créée pour encadrer ces risques dits sensible. L’information a été communiqué lors du point technique hebdomadaire et rentrer dans notre tableau d’harmonisation Eureka.
Ce chantier d’harmonisation est essentiel dans le cadre de notre stratégie de simplification. Cela nous permet d’aller tous dans le même sens et d’avoir un discours commun auprès du réseau d’agence.
Organiser son temps de travail
En parallèle de nouvelles méthodes de travail pour favoriser la productivité et l’innovation ont vu le jour comme l’agile working et le télétravail.
L’agile working repose sur un équipement informatique complet (ordinateur portable, wi-fi généralisé) et sur de nouveaux comportements qui visent à favoriser l’autonomie et la responsabilisation en encourageant les collaborateurs à organiser leur espace, puisque les postes de travail ne sont plus attribués.
Le télétravail permet le travail à distance de son domicile. Cette pratique présente plusieurs avantages pour l’entreprise mais aussi le collaborateur qui peuvent s’organiser plus facilement, meilleur concentration et réduction des temps de trajets.
Pour l’entreprise voici quelques chiffres plutôt convaincants sur les bénéfices du télétravail (Source : enquête Kronos) :
- Une diminution des arrêts maladies : -5,5 jours par an
- Une augmentation du temps de travail de 2,5%
- Un gain de productivité de 22%
- Contribue à la croissance interne et à une réduction des coûts. En effet, l’entreprise peut recruter davantage de collaborateurs sans pour autant devoir investir dans des locaux plus grands.
Ces nouvelles méthodes permettent au salarié de se responsabiliser et de structurer son temps de travail.
Désormais nous sommes une seule équipe et un planning commun pour l’ensemble des sites est réalisé et déployé grâce à la digitalisation de nos services.