Impact de cette transformation au sein de l’organisation – Management et ressources humaines

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Sommaire du Mémoire

1 — Quels sont les enjeux de la réorganisation pour les collaborateurs du service des professionnels et du réseau des agents généraux en charge de la souscription des assurances dommages Multirisque professionnelles au sein d’Axa ?
2 — Introduction
3 — Orientation du business sur le marché des professionnels
4 — Orientation du business sur le marché des professionnels – Le marché des professionnels : une cible pour Axa
5 — Orientation du business sur le marché des professionnels – Objectif : Relancer l’approche commerciale avec les professionnels
6 — Orientation du business sur le marché des professionnels – Un marché en disruption
7 — Impact de cette transformation au sein de l’organisation
8 — Impact de cette transformation au sein de l’organisation – Harmoniser les processus : un service mutualisé
9 — Impact de cette transformation au sein de l’organisation – Management et ressources humaines
10 — Impact de cette transformation au sein de l’organisation – Les freins rencontrés lors de la réorganisation
11 — Conclusion
12 — Bibliographie
13 — Notes et références

Nouvelles méthodes de management

Le modèle classique, hérité d’une époque les échanges , communications était engorgées sous de nombreuses couches successives et où la rigidité des contrôles était la règle . Axa souhaite prendre un nouveau tournant afin d’être en phase avec son image dynamique et incarner sa transformation. Peu à peu apparaît une nouvelle méthode de management : Le management participatif.

Management participatif

Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de contrainte. Les règles du jeu sont juste différentes. Il s’agit d’un modèle innovant, agile, où la remise en question est la norme et l’innovation son corollaire. Le management participatif n’accélère pas seulement la prise de décision. Il impacte durablement la manière de fonctionner. Selon l’ELMV (Ecole du Management Léonard de Vinci) ce modèle apporterait : gain de temps, de productivité, attractivité et rétention des talents, et meilleure efficacité. Ce n’est pas la solution à tout, mais c’est celle retenue par Axa. Ce management correspond à l’objectif de gagner en efficacité et ce toujours dans la finalité de satisfaire le client.

On ne change pas du jour au lendemain une méthode de management. Transformer une entreprise pour développer cette méthode prend du temps.

Pour atteindre ces objectifs, il faut se débarrasser des multiples couches de validation. Ensuite, il faut intégrer l’humain dans les méthodes de travail et mixer les personnalités qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble pour créer des échanges avec l’ensemble des collaborateurs.

Il faut miser sur la gestion de projets multidisciplinaires, avec notamment l’organisation de hackathons (13) et séminaires de créativité. Autant de méthodes qui valorisent l’entreprise libérée. Pour Emmanuel Arraqué, manager du service des professionnels à Toulouse équipe 1 : « Investir ses salariés dans les projets de réorganisation permet de fédérer ses équipes et de rassurer sur les changements qui s’opèrent dans leur travail. Mais ce n’est pas la solution à tout, il convient de pondérer les limites du participatif afin de ne pas surcharger les équipes. L’important étant que chacun trouve sa place. L’humain avant tout. ».

Chacun doit être responsable de son propre poste. Cela signifie être intégré dans les projets ainsi que dans la méthode de gestion des projets, mais aussi dans les objectifs à atteindre. Chacun travaille selon son rythme et sa personnalité. Ce qui compte : la réussite des objectifs définis ensemble et non la manière de les atteindre. Cela responsabilise les salariés. Toutefois, il ne s’agit pas de supprimer toutes les règles, le manager reste notre supérieur.

Ma dernière expérience au management participatif concerne l’évolution de notre travail. Une réunion collaborative a été organisé par mes managers afin d’échanger sur les axes d’améliorations et les nouveaux chantiers à mener. Lors de ce type d’exercice, il convient de soulever les problèmes pas les solutions. La partie concernant la résolution intervient dans un second temps et est étudié de pairs entre salariés et managers. L’information est bien remontante et nous avons bien les moyens de faire évoluer notre travail.

Au-delà de ces principes de base pour être performant le management participatif doit être accompagné d’outils. Ces missions collaboratives doivent être répertoriées dans notre cloud (14), afin d’être accessibles par tous et de n’importe où, afin de gérer tous les projets efficacement. Ces serveurs nous permettent de réduire des emails sans fin et permet de pouvoir travailler ailleurs que de l’ordinateur du bureau.

Le management participatif dit pondéré ne répond pas qu’à des attentes organisationnelles ou structurelles. La demande est aussi générationnelle : équilibre vie professionnelle-vie personnelle, gestion de la mobilité, télétravail et home office, communication renforcée… Autant d’avantages susceptibles d’attirer les meilleurs talents et donc de rendre les équipes plus performantes.

Diversifier les tâches quotidiennes : évolution du travail de chacun

La transformation des organisations est un sujet majeur au sein de l’assurance. Pour les directions générales des grandes compagnies d’assurances, le changement crée le mouvement, tandis que l’absence de changement induit une inertie néfaste à la performance. Il faut donc régulièrement transformer les organisations pour sortir les salariés de leur zone de confort. En rebattant les cartes, les entreprises espèrent ainsi redonner de la motivation et du dynamisme aux équipes et attirer de nouveaux talents.

Ces modifications permettent aussi dans une autre mesure la montée en compétence. Acquérir de nouvelles compétences lors de missions, projets.

Des groupes de travail sont constitués pour piloter des projets dans le cadre de la réorganisation. Le travail d’équipe offre de nombreux bénéfices, que ce soit pour l’entreprise ou les employés. Auparavant, le travail d’équipe était une simple stratégie visant à motiver les employés et à les encourager à résoudre les problèmes ensemble. Désormais, cette notion a vu son sens s’élargir. Les équipes font bien plus que résoudre des problèmes en réalité ; elles prennent des décisions déterminantes, planifient, mettent en œuvre leurs propres projets et initiatives, et souvent sans que la hiérarchie n’ait réellement besoin d’intervenir. « Deux têtes valent mieux qu’une » et par conséquent, les séances de brainstorming permettent à chaque membre d’un groupe de contribuer au mieux de ses capacités. Les échanges d’idées sont donc bénéfiques à la fois pour le processus de décision finale et pour les personnes, car en écoutant le point de vue d’autres individus, elles sortent de leur perspective égocentrique et deviennent plus créatives.

Par ailleurs, le travail d’équipe intensifie le sentiment d’appartenance. Quand les personnes sentent qu’elles font partie d’un groupe ou d’une organisation, leur motivation et leur engagement augmentent, et par conséquent, leur productivité également. Le travail d’équipe vise à créer une petite communauté rapprochée au sein d’une organisation plus vaste, et permet aux membres de l’équipe d’établir un lien.

Le chantier Monprofessionnel.com illustre bien ce propos. Comme indiqué précédemment monprofessionnel.com est un nouvel outil qui a été créé pour les agents généraux (cf paragraphe sur les nouveaux outils). Les collaborateurs ont été investit dans l’élaboration de ce projet. Des groupes de travail ont été mis en place afin créé cet outil d’aide à la souscription. Ce projet à permis de rapprocher des collaborateurs et de pouvoir avoir des missions annexes dans le cadre de leur travail.

Cette participation à la réorganisation est bénéfique tant pour les salariés que l’entreprise et répond à la stratégie voulu par Axa et aux valeurs de la compagnie, notamment l’Inclusion.

Nécessité de ressources : recrutement

Pour parvenir à cette finalité de fluidification, de réactivité, de rapidité et répondre à la demande de qualité, « le point d’honneur doit être mis sur l’humain » selon M. Lacombes, manager du service des professionnels Toulouse équipe 2.

Besoin de ressource humaine : répondre à la dynamique mise en place

Comme évoqué précédemment, en février 2017 Axa annonce sa transformation du service des professionnels. Dans un premier temps, le site de Toulouse-Balma à récupéré la gestion de la circonscription Ile-de-France, et très vite, l’équipe de Balma a été dépassée par le nombre de flux. Cette étape est le point de départ de la mutualisation. Les appels affluaient et le taux de décroché lors des permanence téléphoniques a très vite chuté jusqu’à atteindre des taux de 30%, contre 80% auparavant. Les agents ont alors plusieurs possibilités pour nous contacter, soit pour le traitement de leurs affaires sur lesquelles ils perdent la main du fait de la spécificité de la demande, soit pour un besoin d’information ou d’accompagnement technique.

Plusieurs possibilités pour nous contacter :

  • Le téléphone : permanence téléphonique
  • Boîtes métiers : pour les demandes d’autorisations
  • Mails

Si l’un des canaux de communication est engorgé, de fait les autres deviennent très vite saturés. Ne pouvant satisfaire la demande lors des permanences téléphoniques pour l’ensemble du réseau Agent, les stocks sur les boîtes métiers et mails ont été très vite saturés et nos délais de traitements ont été impactés.

Deuxième étape, avec la suppression des barrières régionales, la gestion des flux toutes régions confondues prend effet. Les délais ne sont toujours pas tenus. Ce ralentissement provoque une perte de confiance entre agents et siège et par effet de cascade un ralentissement du business.

Il faut réaffirmer la confiance dans ce nouveau modèle en montrant la volonté d’investir et d’affirmer les positions qui ont été prises. Afin de répondre à ces enjeux, une phase de recrutement est nécessaire. La nécessité de recruter s’impose parfois d’elle-même à l’entreprise. Elle voit son activité augmenter, portée par une forte croissance ou comme dans ce cas, par une réorganisation interne, l’entreprise recrute donc pour faire face. Cette phase conduit donc à procéder à plusieurs embauches.

En effet, il s’agit là d’une nécessité pour plusieurs aspects :

  • Développer le portefeuille des professionnels induit un nombre important d’affaires supplémentaires à gérer et donc une une nécessité de ressource humaine,
  • Répondre aux demandes de nos syndicats d’agents nommés qui souhaitent que soient atteints des taux de décrochés lors des permanences téléphoniques de 80%,
  • Répondre aux besoins des clients sur la réactivité d’une entreprise,
  • Améliorer notre qualité de service.

Au total, 16 personnes ont été recrutées en Contrat à Durée Indéterminée au sein du service de Balma pour venir soutenir et accompagner cette transformation et donc atteindre nos objectifs.

Débloquer les affaires rapidement

Cette phase de recrutement à long terme permet d’atteindre les objectifs fixés dans cette restructuration. Toutefois, une personne arrivant en poste n’est pas encore formée et donc n’est pas opérationnelle immédiatement. Durant cette phase, la formation est nécessaire et des tutorats ont été mis en place. Cette formation prend du temps et donc ne répond pas à un besoin rapide, au contraire elle peut parfois ralentir la production.

Tous les recrutements ont été faits progressivement. Cela permet d’organiser un roulement dans la formation et ainsi d’éviter que le temps de tutorats ne se ressente sur les stocks. Un support de formation externe est employé pour renforcer cet apprentissage.

Au bout d’une période de six à huit mois, cette ressource humaine a eu l’effet attendu et progressivement permis de pouvoir descendre les stocks de nos boites métiers, mail. Ce renforcement dans les effectifs a permis de relancer la confiance avec le service des professionnels. Une nouvelle dynamique s’est créée et les agents généraux ont regagné progressivement l’envie de travailler avec nous.

Ces recrutements ont permis d’atteindre des taux de décrochés à 86% en moyenne (voire plus), soit 9 appels sur 10 traités, quand nous étions à 30% aux prémisses de la réorganisation, soit 3 appels sur 10 traités.

Ceci a eu un impact direct sur l’apport net d’affaires et surtout permet aujourd’hui d’être réactif lors d’une sollicitation client.