Les banques et les assureurs, stratégie lancée sur 2 axes
- Le parcours de souscription revu.
- formation des salariés : en chiffre et en temps.
- Nouveau modèle du produit sur le marché
Tout d’abord, il a fallu revoir le parcours de souscription pour ce contrat, beaucoup ont décidé de réduire le nombre de question au moment de la déclaration d’état de santé, par exemple un responsable de la stratégie de AXA Individuelle nous indique avoir réduit à 5 questions. Un autre responsable nous indique avoir créé un logiciel de souscription qui en 10 moins est capable de donner au futur client l’économie réalisée sur le prêt en cours dans l’hypothèse d’une souscription, ce même logiciel a été créé afin que la souscription se fasse en « côte à côte » et non plus en « face to face ».
Ces évolutions engagent forcément un investissement pour l’entreprise mais qui est incontournable si la compagnie souhaite rester dans la course.
Ils ont dû simplifier les démarche de souscription : mandats de résiliation, signature électronique …
De plus, la formation des commerciaux (agents généraux, collaborateurs d’agence et salariés du réseaux) afin de rappeler le cadre réglementaire et les obligations du devoir de conseil (Loi Lagarde), est un élément à ne pas louper, ceux-ci restent la première interface avec la compagnie ou l’organisme financier.
Par ailleurs, les banc assureurs ont engagé des campagnes de fidélisation, par exemple le crédit mutuel offre la possibilité à ces clients pour leur prochain offre de crédit pour une résidence principale, de maintenir leur déclaration initiale d’état de santé du premier prêt.
D’autre part, l’évolution de l’offre : adapté aux garanties demandées sont apparu les contrats alternatifs, adaptée au population cibles(jeunes, capitaux élevés …), contrat modulaires.
L’étude organisé par le bureau Magnolia en 2017 montre que 67% des personnes interrogés ne connaissent pas leur droit à la résiliation annuelle de leur prêt.
Un article paru le 30 mars dernier, fait état des pertes subit par les organismes financiers :
En effet, les premiers chiffres sont sans appel, la résiliation annuelle de l’assurance emprunteur est en train de coûter cher aux banques, en témoigne le courtier Réassurezmoi, l’un des deux gros acteurs indépendants sur l’assurance de prêts.
Il ne possède qu’un peu moins de 10% de part de marché mais a déjà fait perdre à lui seul près de 30 millions d’euros de primes aux grandes banques françaises en l’espace de trois mois. 28 millions d’euros précisément. 28 millions pour moins de 3.000 contrats résiliés seulement. Autrement dit, explique le courtier à BFM Business, chaque assuré perdu coûte en moyenne à la banque un peu plus de 9.000 euros de primes.
Mais au-delà de l’assurance de prêt des pertes directement associées, les banques craignent l’effet boule de neige. “Dans un premier temps on ne perd “que” des assurés”, expliquait une source au sein d’une banque fortement exposée, “mais le risque à moyen long terme est de perdre des clients tout court!” Risque de casser des relations de fidélité, d’où l’attitude d’un certain nombre de banques qui préfèrent aligner les tarifs de leurs propres assurances plutôt que de voir partir leurs assurés pour la concurrence
Un rôle renforcé pour les association et l’ACPR
Le régulateur hausse le ton, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et Résolution pourra décider de s’entendre avec les associations pour dresser un état des lieux des pratiques et fixer de nouvelles règles ainsi qu’un contrôle régulier des pratiques commerciales des établissements prêteurs. En effet, une recommandation en date du 26 juin 2017 par l’organisme de contrôle a permis d’identifier certaines pratiques dissuasives vis-à-vis des emprunteurs, suite à une série de contrôles sur place et sur pièces.
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a réalisé un état des lieux des pratiques appliquées par les principaux acteurs bancaires lors de la mise en œuvre de ces dispositions. Les contrôles sur place et sur pièces réalisés ont permis d’identifier différents freins dans la mise en œuvre du droit au libre choix du contrat d’assurance emprunteur. Il apparaît, en effet, que l’information délivrée à la clientèle sur les conditions permettant de faire usage de ce droit était souvent insuffisante et que certaines modalités de traitement des demandes d’assurance externe4 pouvaient ralentir les démarches des demandeurs voire limiter l’exercice de leur droit.
Dans les recommandations, elle rappelle :
- De mettre en place les moyens et procédures permettant aux entités visées par la présente recommandation de respecter les termes de l’avis du 13 janvier 2015 du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
- De dispenser aux personnels pouvant, dans l’exercice de leurs fonctions, recevoir ou traiter une demande d’assurance externe, une formation, adaptée à leurs fonctions, portant sur les modalités d’application du droit au libre choix de l’assurance emprunteur telles que définies dans les procédures internes.
- Information préalable de la clientèle, dans les conditions des articles L.313-8 et suivants du code de la consommation.
- De porter à la connaissance du public sur le site internet du prêteur avec la liste des critères CCSF retenus par ce dernier, par un chemin d’accès simple et visible, la liste exhaustive des pièces nécessaires à l’instruction du dossier de déliaison ou de substitution ainsi que toutes autres modalités pratiques d’exercice du droit au libre choix de l’assurance emprunteur (et notamment, les coordonnées de l’interlocuteur ou point de contact à même de répondre aux interrogations du candidat à l’emprunt ou de l’emprunteur, les coordonnées précises pour la remise du dossier de demande de déliaison ou de substitution)
- de remettre de façon systématique une fiche personnalisée précisant la liste détaillée des critères valorisés exigés par le prêteur le plus tôt possible en amont de l’émission de l’offre de prêt, et en tout état de cause dès que les données de l’emprunteur, notamment du crédit, impactant les exigences assurantielles sont connues du prêteur.
- D’adapter ses exigences en fonction du profil de l’emprunteur, apprécié en concret, et de faire apparaître la valorisation des critères résultant de cette analyse sur la fiche personnalisée (par exemple, lorsque le critère de la couverture des sports amateurs est l’une des exigences du prêteur, interroger le candidat à l’emprunt sur ses pratiques sportives et adapter la fiche personnalisée en fonction des réponses apportées par ce dernier).
Les associations tels que UFC Que Choisir communiquent beaucoup sur ce sujet, en effet depuis la loi Lagarde des articles sont apparus concernant le cadre réglementaire et les pratiques abusives des acteurs du marché. De fait, L’association UFC Que Choisir met à disposition un kit permettant aux clients de faire jouer la concurrence, la mise en place de lettre type pour les emprunteurs.
Les actions menées par ces associations ont beaucoup participé à l’effort du législateur pour intervenir sur ce marché en faveur des consommateurs.
L’association rappelle les décisions prises par les Cours de Cassation pour consacrer le droit de choisir librement leur assureur, 3ème arrêt de la cour d’appel de Douai du 4 mai 2016. Reste maintenant à savoir comment vont réagir les cours d’appels et tous les tribunaux saisis de litiges de même nature.
On peut faire confiance à l’association pour rappeler le cadre réglementaire des lois pour protéger le consommateur.