Le numérique et son développement dans le commerce : Son application dans le domaine de l’assurance

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Sommaire du Mémoire

1 — L’utilisation des réseaux sociaux et du numérique dans l’assurance, les entreprises françaises accusent elles un retard dans ce domaine vis-à-vis de leurs homologues européennes
2 — Introduction
3 — Le numérique et son développement dans le commerce
4 — Le numérique et son développement dans le commerce : Histoire du numérique
5 — Le numérique et son développement dans le commerce : Développement du numérique dans le commerce
6 — Le numérique et son développement dans le commerce : Son application dans le domaine de l’assurance
7 — Les pays européens face à la digitalisation : La législation autour des données numériques
8 — Les pays européens face à la digitalisation : Le cas de la France, de l’Allemagne et de l’Italie dans la transition numérique
9 — L’évolution future du digital dans l’assurance
10 — L’évolution future du digital dans l’assurance : Les nouvelles technologies s’implantent dans l’assurance
11 — L’évolution future du digital dans l’assurance : Les nouveaux acteurs du marché de l’assurance
12 — Conclusion
13 — Notes et bibliographie

La révolution informatique à laquelle nous assistons depuis ces dernières années a considérablement complexifié les manières d’échanger mais aussi de vendre à un prospect. L’époque où le client venait en agence pour se renseigner sur un besoin en assurance est pratiquement révolue, puisqu’il a la possibilité de le faire depuis chez lui grâce à de nombreux outils mis à sa disposition. Néanmoins, la part d’assurance vendue exclusivement en ligne reste plutôt basse, de l’ordre de 8 % en 2016 en France, ce qui témoigne d’un manque de confiance dans le tout numérique encore à l’heure actuelle. En Grande Bretagne la même année, c’est plus de 40 % des ventes d’assurances qui se sont réalisées sur Internet. Les canaux de communications classiques comme les rendez-vous physiques, le téléphone ou encore les mails ont encore de beaux jours devant eux dans l’hexagone.

Cependant, on note l’arrivée dans le secteur de nouvelles méthodes que ce soit de communication, de gestion, de vente voire même de recrutement, toutes liées au numérique.

L’évolution du numérique dans l’assurance

L’Internet traditionnel

Ce fut la première étape incontournable de la digitalisation de l’assurance, la création d’un site vitrine pour l’entreprise reprenant toutes les informations produits, adresses de contact et autres données.

Ces sites, depuis bien enrichis, que ce soit avec la possibilité de prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller ou encore avec les espaces clients dédiés à la gestion des contrats. Même si aujourd’hui ils ne sont pas autant utilisés que les canaux mobiles ou réseaux sociaux, ils n’en restent pas moins importants car selon une étude CCM Benchmark, quasiment 77 % des nouveaux assurés sont passés par Internet, que ce soit pour entamer les démarches ou juste se renseigner. Ceux-ci se connectent désormais en ligne pour rechercher de l’information avant même de prendre contact avec un agence.

Dans le secteur de l’assurance, l’attrait d’Internet passe aussi, et principalement, par les nombreux comparateurs en ligne qui permettent aux internautes à la recherche d’un contrat de pouvoir trouver rapidement et sans effort la solution qui leur convient. En France, ils sont plusieurs à se partager le gâteau, parmi les principaux, on retrouve LeLynx.fr ou encore LesFurets.com.

Les produits qui se vendent le plus en ligne sont ceux qui bénéficient de loi facilitant la résiliation ou ayant ouvert à la concurrence comme la loi Lagarde, Hamon ou plus récemment l’amendement Bourquin.

  • Loi Lagarde : Adopté en septembre 2010, elle permet aux consommateurs de souscrire leur assurance emprunteur auprès de l’établissement de leur choix. Les banques et assureurs ont l’obligation de fournir une fiche standardisée d’information vis-à-vis du contrat avant souscription.
  • Loi Hamon : Mise en place en 2014, elle établit que les assurés qui souhaitent résilier leur contrat d’assurance habitation ou bien automobile sont libres de le faire une fois la première date d’anniversaire passée. Pour ce qui est de l’assurance emprunteur, ils ont la possibilité de résilier leur assurance au cours des 12 premiers mois suivant la signature du contrat, seulement au profit d’un nouveau contrat présentant à minima les mêmes garanties si ce n’est plus.
  • Amendement Bourquin (Loi Sapin II) : Cette dernière stipule que les assurés voulant résilier leur contrat d’assurance emprunteur peuvent l’effectuer au profit d’un nouveau contrat présentant à minima les mêmes garanties si ce n’est plus, et ce, à chaque date d’anniversaire de leur contrat en cours.

Ces trois lois facilitant la résiliation des contrats d’assurance ont donc réouvert la concurrence entre tous les acteurs, mais surtout, aux délégataires d’assurance qui étaient minoritaires, en grande partie dans le secteur de l’assurance emprunteur.

C’est donc sans surprise que les contrats les plus souscrits en ligne soient les assurances auto/moto et habitation car suite à la loi Hamon ils sont devenus extrêmement volatils et les tarifs sur ce genre de produits de plus en plus agressif, notamment chez les courtiers grossistes. Car à la différence des autres clients ne finalisant pas leurs achats sur Internet, le prospect utilisant uniquement ce canal est à la recherche de ce qui se fait de moins cher sur le marché, en quête d’économies, quitte parfois à se sous-assurer.

Les contrats d’assurance souscrits en ligne (%)11

Les contrats d’assurance souscrits en ligne

Mais comme nous l’avions évoqué précédemment, en France, le contact humain reste privilégié sur les produits d’assurance pour des raisons de manque de confiance sur ce qui se fait sur Internet. C’est pour cette raison que la stratégie employée par les assureurs et de proposer un suivi de dossier multi-canal. C’est-à-dire que le prospect se renseigne sur Internet à l’aide des comparateurs ou de tout autre manière, il remplit ensuite un devis et sera recontacté dans un troisième temps par un conseiller qui va soit lui proposer de finaliser son contrat par mail avec la signature électronique, ou plus communément en se rendant en agence. C’est généralement cette dernière solution qui est privilégiée car le fait de voir un conseiller rassure les clients et permet un accompagnement plus personnalisé que sur Internet.

Les applications mobiles

Comme nous l’avions vu précédemment, les smartphones prennent de plus en plus de place dans nos vies et ça, les assurances l’ont bien compris. Plus de 30 % des recherches liés au domaine de l’assurance sont effectuées depuis des téléphones portables. Pour ne pas prendre de retard, les grands groupes d’assurance ont donc créé un par un leur application mobile dédiée.

Les services proposés par ces « apps » ne sont pas révolutionnaires mais permettent la gestion des assurances au jour le jour de la part des assurés en toute autonomie. Se tenir à jour sur les échéances d’un contrat, contacter son assureur par le biais de formulaire mail dédié ou même SMS, voici des exemples de ce que doivent proposer les applications afin d’être crédibles vis- à-vis de la concurrence. Le canal mobile est primordial en termes de relation client, il permet de maintenir le contact à distance, puisque depuis quelques années, les assurés se rendent bien moins souvent dans leur agence.

Mais ce n’est pas la seule utilité d’une application mobile, la réputation des assureurs passent désormais aussi par le mobile. En effet, on parle ici de « M-réputation ». Sur les téléphones mobiles, les applications sont téléchargées via une plateforme unique, appelé « store » qui propose un système de notation, influé directement par les retours des usagers. De ce fait, si un assuré rencontre des désagréments lors de l’utilisation de l’application en question, il n’aura pas de scrupule à émettre un avis négatif ce qui aura pour effet direct d’impacter l’image de l’assureur dont il est client.

Ce système de notation est le même suivant si vous possédez un téléphone utilisant un système d’exploitation Android, appartenant à Google, ou un système IOS, possédé par Apple. Cependant, la manière de créer une application n’est pas la même d’une plateforme à l’autre, c’est pour cela que l’on obtient des résultats différents ainsi que des erreurs sur un téléphone mais pas nécessairement sur les autres. C’est la raison qui fait que si sur un système, les usagers rencontrent plus d’erreur que sur un autre, la note sera plus faible alors que l’application est sensée être la même.

Selon Laetitia Theodore12, une note en dessous de 3.7 sur 5 est critique car une fois ce seuil passé, cela voudrait dire que l’application est en phase de déclin et ne serait bientôt plus téléchargée.

Note des applications mobiles d’assureurs (sur 5 points)13

Note des applications mobiles d’assureurs

Comme l’on peut le constater sur ce diagramme, toutes plateformes confondues, ce ne sont pas moins de 59 applications qui sont en dessous du fameux plancher de 3.7 points. A l’inverse d’un désaccord qui pourrait avoir lieu par téléphone entre un assureur et son assuré, ici les utilisateurs notent le service informatique qui leur est proposé. Les avis émis sont à la vue de tous et peuvent donc constituer un frein majeur pour les potentiels prospects qui ne jurent que par l’expérience mobile ou internet et qui ne souhaitent pas se déplacer physiquement en agence, car bien que minoritaire, ce segment de clients n’est pas à négliger.

En dehors de l’image, ces applications peuvent proposer des services nouveaux comme le cas en France du e-constat. Depuis fin 2014, cette application est disponible et propose aux usagers de réaliser un constat amiable numérique au lieu du traditionnel papier. Il se remplit de la même façon qu’un constat classique mais permet en plus de joindre des photos directement depuis l’application ou encore de recevoir une alerte SMS lorsque le constat est bien envoyé, avec une copie de ce dernier dans vos mails.

Cette application est majoritairement acceptée par tous les assureurs mais elle n’a pas rencontré de franc succès puisqu’en plus de deux ans d’existences, seulement 25.000 constats auraient été reçu par les assureurs par ce canal.

Les réseaux sociaux

Cette application est majoritairement acceptée par tous les assureurs mais elle n’a pas rencontré de franc succès puisqu’en plus de deux ans d’existences, seulement 25.000 constats auraient été reçu par les assureurs par ce canal.

Présence sur les réseaux sociaux des assureurs14

Présence sur les réseaux sociaux des assureurs

Facebook, Twitter et Google + sont souvent utilisé par les assureurs pour mettre en avant un produit, un service ou pour communiquer sur des évènements dont ils sont à l’origine ou partenaires. Mais de plus en plus, et c’est notamment le cas de Facebook, le réseau est utilisé comme un service après-vente, une façon pour les assureurs d’établir la relation client en dehors de leurs agences.

Les réseaux comme YouTube, Dailymotion, Instagram et Pinterest servent beaucoup plus dans les grands groupes et ont une fonction purement marketing. Les agents généraux ou courtiers n’ont que très peu d’utilité à être présent sur ces réseaux. En effet, on peut voir ces quatre médias comme une extension des publicités que l’on peut déjà trouver sur la télévision ou encore la radio.

Il reste néanmoins deux autres réseaux sociaux qui ne sont pas présents sur ces différents diagrammes qui sont LinkedIn et Viadeo.

Ce sont les deux principaux réseaux sociaux dits « professionnel ». Cette distinction vient du fait que le but de ces derniers est de se construire un réseau de professionnels, du même secteur d’activité la plupart du temps, afin de favoriser des rencontres en vue d’une embauche. Dans le domaine de l’assurance, c’est donc les services des ressources humaines qui auront à faire à ces médias dans le cadre de recherche de candidat.

On se rend bien compte au travers de ces différents chiffres que les réseaux sociaux prennent une part importante principalement dans le secteur de la communication et du marketing, bien que la relation client soit de plus en plus mise à l’honneur. En revanche, il faut bien se rendre à l’évidence qu’il est bien plus facile pour un grand groupe de les manier et de les utiliser à leur plein potentiel puisque des équipes leur sont dédiés. Bien que les agents généraux profitent de la publicité et des applications mobiles mises en place par leur groupe, il est bien plus complexe pour eux de se faire une place dans ces réseaux, en dehors de leur communauté locale. C’est d’ailleurs d’autant plus dur pour les courtiers, non grossiste évidemment, de s’implanter puisqu’il ne bénéficie pas de l’appui ou de l’image d’une grande enseigne.

Le marché digital, bien que toujours en retrait dans le secteur de l’assurance, prend peu à peu ses marques et poursuit son développement à grande vitesse. Les innovations informatiques de ces dernières années ont créé de nouveaux canaux de communications devenus maintenant aussi importants, si ce n’est plus, que les autres, les sites Internet, les applications mobiles et les réseaux sociaux.

Les assureurs et de manière générale les entreprises investissent massivement dans ces nouveaux médias car ils représentent le futur de l’économie mondiale. Mais avant de pouvoir allez plus loin, les législations autour de l’informatique, de la protection de la vie privée et des données personnelles doivent évoluer en conséquence des futurs changements apportés par le numérique.

C’est pourquoi nous allons voir dans la partie suivante la réglementation française et européenne qui existe actuellement autour de la révolution informatique qui a eu lieu, pour ensuite s’attarder sur deux autres acteurs du marché de l’assurance en Europe, l’Allemagne et l’Italie.

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