Avec l’apparition des comparateurs d’assurances en ligne
Avant l’avènement du digital, le courtier et l’agent général étaient les principaux distributeurs des offres d’assurances des assureurs, et ils assuraient la proximité client. Maintenant avec la digitalisation et le développement des comparateurs d’assurances en ligne comme Assur land, les furets.com, l’assureur a désormais d’autres canaux par lesquels il peut passer pour commercialiser ses produits sans avoir à passer par ses réseaux traditionnels, ce qui constitue un atout pour l’assureur puisqu’il lui permet de faire des économies au niveau des commissions qu’il doit payer au courtier et dans les coûts d’acquisitions clients, mais pour le courtier l’avènement de ces plateformes sur le marché de l’assurance constitue une menace.
Le fait que ces plateformes permettent aux assureurs de publier leurs offres facilement, de gagner en visibilité auprès des clients sans faire des dépenses de publicité, acquérir des clients sans faire de la prospection par téléphone, e-mailling, avoir un profil détaillé du client et le descriptif du bien a assuré c’est-à-dire sa valeur par exemple pour une maison, la surface, le nombre de pièce etc. Cela peut inciter les assureurs à privilégier ces plateformes pour commercialiser certains de ces produits au détriment de leurs réseaux de distribution habituelle, ce qui fait que la place du courtier se trouve menacée parce qu’avec la concurrence de ces plateformes, il perd des parts de marché.
Ensuite, l’autre impact c’est le fait que les comparateurs viennent concurrencer le courtier dans l’acquisition client dû aux avantages liés à leurs fonctionnements pour le client, par exemple dans ces plateformes les produits d’assurances qui sont proposés sont moins chers, en passant par ceux-ci le client peut comparer les offres d’assurances de différents assureurs et choisir la moins chère, il peut obtenir rapidement un devis et gagner du temps. Alors que chez le courtier le client ne pourra pas bénéficier de toutes ces prestations.
La place du courtier se trouve de plus en plus restreinte, puisque beaucoup d’assureurs font recours à ces plateformes numériques pour commercialiser leurs produits d’assurances standards, ce qui fait que le courtier perd la distribution de ses produits et voit son portefeuille se rétrécir au profit de ces derniers. En effet, le fait qu’avec les comparateurs en ligne l’assureur paie moins cher pour diffuser ses produits sur le site par rapport aux commissions qu’il devrait verser s’il passait par le courtier donc c’est tout à fait logique qu’ils les privilégient par rapport au courtier pour commercialiser certains produits.
Cependant, la place du courtier reste en ce qui concerne la commercialisation de certains produits. En effet, même si les assureurs font de plus en plus recours aux comparateurs pour distribuer leurs produits mais la plupart du temps les offres qu’ils diffusent sur ces plateformes sont simples et standards en ce qui concerne les offres complexes, ils font souvent recours aux agents généraux et les courtiers pour les distribuer parce que ces derniers possèdent une maitrise nécessaire des risques pour conseiller les clients, afin de pouvoir les amener à souscrire. Ensuite, les clients préféreront toujours passer par un courtier pour les conseiller sur certains risques qu’ils ne maitrisent pas et sur des offres complexes.
Enfin, il y a aussi l’aspect fonctionnement des comparateurs en ligne en effet ces plateformes ne favorisent que la diffusion des offres il n’y a pas de conseils qui sont donnés aux clients ce qui fait l’avantage du courtier qui a une maitrise du risque et conseille le client.
Ensuite, nous verrons qu’avec les insurtechs la concurrence est aussi rude.
Avec l’apparition des insurtechs
Les insurtechs sont des startups indépendantes spécialisées dans la technologie qui interviennent dans l’assurance, l’assureur pour faire face aux défis que représentent ces structures a mis en place divers stratégies qui consistent soit à collaborer en investissant à l’intérieur de ceux-ci, soit à en créer en son sein. Ces startups conçoivent et vendent des produits d’assurances, leurs avènements sur le marché de l’assurance à bousculer les positions des acteurs traditionnels du marché.
Pour le courtier la présence des insurtechs sur le marché constitue une menace pour eux parce que ces derniers du fait du service qu’ils proposent aux clients ont réussi à avoir une influence et acquérir des parts de marché importants qui habituellement revenaient aux intermédiaires d’assurances par exemple c’est le cas de l’insurtech Alan créée en février 2016 qui a réussi à pénétrer un marché ou était déjà présent les grandes compagnies comme AXA et Allianz et elle couvre « en février2019, 2000 entreprises pour 27000 personnes couvertes » en proposant «un contrat d’assurance santé simple et clair avec zéro papier » alors que c’est le contraire chez le courtier où il y a des documents administratifs à remplir et parfois des contrats complexes qui nécessitent du temps ; d’ailleurs, c’est la raison principale qui fait qu’il sollicite leurs services ensuite il a toujours des dossiers administratifs à gérer ;aussi si les insurtechs n’étaient pas présents sur le marché; la part du marché qu’ils ont pu acquérir serait revenue aux intermédiaires par exemple les 2000 entreprises et les 27000 personnes couvertes par Alan seraient revenues soit à un courtier ou un agent général d’une compagnie.
Avec la digitalisation de l’économie qui a favorisé l’arrivée des insurtechs, la place du courtier se trouve de plus en plus concurrencée, parce que désormais pour survivre le courtier devra travailler sur sa qualité de service et s’adapter aux outils technologiques, sinon il risque de perdre sa place parce que ces nouveaux entrants deviennent de plus en plus influents et efficaces dans la distribution des produits d’assurances même si le courtier dispose de certaines qualités comme le conseil et l’expertise dans leurs métiers qui peut parfois faire la différence avec certaines sociétés d’insurtech.
Ensuite, certains assureurs se tournent vers les insurtechs soit en investissant ou en créant des insurtechs internes, ce qui peut menacer la place du courtier parce qu’ils peuvent privilégier ces derniers dans la distribution de leurs offres par rapport aux courtiers du fait de l’efficacité de leurs services, mais la place du courtier sera toujours assurée au niveau du conseil.
Avec l’évolution du comportement de l’assuré
L’autre menace sur la place du courtier se trouve au niveau des assurés, en effet ces derniers privilégient de plus en plus les souscriptions d’assurances sur internet au lieu de passer par les intermédiaires d’assurance, d’ailleurs le résultat de l’enquête réalisé par BanquesEnligne.org montre « que 20% des internautes ont déjà souscrit une assurance sur internet » et 41% envisageraient de le faire pour leur prochain contrat en ligne.
Nous voyons qu’avec le développement de l’internet, la souscription en ligne n’est pas prête à ralentir et si nous regardons au niveau de l’âge dans cette étude nous constatons que 59,7% des souscripteurs ont entre 25 et 49 ans ensuite 26,8% ont moins de 25ans enfin 13,6% ont plus de 50 ans.
Nous constatons donc que le pourcentage de jeune souscripteur en ligne est plus nombreux; ce qui laisse penser que la souscription d’assurance en ligne continuera à se développer et le courtier sera obligé de s’adapter s’il veut survivre. L’autre aspect négatif c’est qu’avec la monté d’internet, l’assuré a changé de profil pour devenir un internaute informé, ce qui contribue a changé son comportement d’achat par rapport à l’internaute d’hier, il est devenu un acheteur avisé qui surf sur internet pour rechercher des informations sur les produits les moins chers.
Le fait qu’il soit devenu un acheteur avisé qui sait comment rechercher des offres sur internet à travers les comparateurs d’assurances et d’autres outils numériques lui facilite les choses donc il n’hésitera pas une seconde pour changer de distributeur s’il le souhaite et devenir un client infidèle. Donc pour le courtier, ce genre de profil peut impacter négativement ou positivement son portefeuille de client. Par exemple s’il s’adapte aux évolutions technologiques, il pourra agrandir son portefeuille clients mais sa maitrise du risque et son devoir de conseil et d’informations lui assureront toujours une place important au niveau des assurés qui auront besoin de son expertise dans certains types de contrat.
Mais, il est important de noter que l’avènement du digital dans l’assurance n’a pas que des impacts négatifs sur la place du courtier il constitue aussi une opportunité pour le courtier pour renforcer sa place :
Pour la prospection:
Le courtier peut se servir par exemple des réseaux sociaux pour prospecter, acquérir de nouveaux client et accroître son portefeuille client, d’ailleurs une étude de Hearsay Social démontre que 40% d’entre eux font de la publicité sur Facebook et 25,9% considèrent que les réseaux sociaux constituent un canal de prospection en devenir. Nous voyons que ces réseaux constituent un formidable moyen pour lui, pour le développement de ses activités commerciales. Il n’est pas qu’utile dans la prospection, il l’est aussi dans la relation client.
La relation client:
Les outils numériques permettent aux courtiers d’interagir avec leurs clients pour communiquer avec eux dans tout ce qui concerne la souscription de nouveaux contrat par leurs clients, ou pour mettre en œuvres une stratégie commerciale afin de développer une activité, ça peut aussi être utilisé par eux pour améliorer leur performance commerciale ou opérationnelle par exemple dans l’étude de Hearsay social il est indiqué que 81,6% (des agents généraux et courtiers) utilisent les emails ensuite 77,4% échange par SMS avec le client et 40% font des publicités sur internet.
Ils leur permettent de contacter facilement les clients pour répondre aux sollicitations. Mais, ils constituent aussi pour eux un formidable outil pour assurer la satisfaction du client d’ailleurs 28,6% d’agents dans l’étude de Hearsay considèrent ces outils comme un canal en devenir dans la relation client.
Au niveau de la fidélisation pour que le courtier ou l’agent général puisse s’engager dans une démarche de fidélisation de ses clients, il doit avoir une bonne connaissance de son portefeuille clients c’est-à-dire connaitre leurs situations et les outils numériques, facilite cela, désormais l’intermédiaire pourra facilement connaitre ces clients soit à travers les réseaux sociaux (facebook, Twitter.) ou d’autres canaux numériques. Avec la digitalisation de l’assurance la connaissance du client par le courtier ou l’agent général est devenu de plus en plus facile contrairement à la période d’avant, parce qu’à cette période il fallait qu’il y ait un contact physique c’est-à-dire il fallait que le client se rende physiquement ou téléphone au cabinet ou à l’agence de l’intermédiaire soit pour déclarer un sinistre ou souscrire une offre d’assurance pour qu’il puisse connaitre le client en demandant des informations ou actualiser son fichier client.
La gestion des sinistres :
C’est également le cas pour la gestion des sinistres, en effet les outils numériques (site internet, interface, chat bot, SMS, email) permettent au courtier de renforcer sa place en lui permettant de communiquer plus facilement avec ses clients concernant les déclarations de sinistre, ces derniers peuvent y faire leurs déclarations et cela va permettre au courtier de gérer rapidement les sinistres ou regarder l’état d’avancement du dossier de leur client. L’assuré peut aussi connaître l’état d’avancement de son dossier via son espace personnel.
C’est également le cas concernant le suivi des clients dans la gestion de leurs dossiers sinistres, en effet ça lui permet d’avoir un bon suivi des dossiers sinistres de leurs clients et le contrat durant toute sa vie par rapport aux insurtechs. Mais par rapport aux comparateurs la place du courtier se trouve renforcer.
En matière d’assistance, les outils numériques permettent aux intermédiaires de bien porter assistance à leurs clients de façon efficace, par exemple en étant rapide et réactif dès que le client effectue une déclaration en ligne pour lui apporter la solution rapidement.
C’est aussi le cas dans le cadre de son travail de conseil en effet la fonction principale d’un courtier est d’apporter conseils et expertises aux clients, donc, les outils numériques leurs permettent de remplir cette fonction de manière efficace par exemple le client peut s’il a une question sur son contrat la posée directement par email ou chatbot et le courtier pourra le répondre rapidement. Cela lui facilite la tâche et lui permet d’accroître la satisfaction clientèle et la fidélité, parce que le client se sentira content d’avoir obtenu une réponse rapidement contrairement à la période d’avant ou il fallait qu’il ait le temps de se rendre chez le courtier ou l’agent ou passer par la voie téléphonique ce qui n’était pas aisé pour lui car la plupart du temps soit il n’avait pas le temps où il tombait sur le répondeur.
C’est la même chose concernant l’accompagnement de ses clients, les outils numériques lui facilitent le travail.
Nous allons maintenant analyser la place à laquelle le courtier peut prétendre parmi les autres intermédiaires d’assurances dans un environnement transformé par la digitalisation.